Der Key Account-Manager ist ein moderner Front­kämpfer. In riesigen Orga­nisationen, in denen Heer­scharen von Mit­arbeitern nur noch sporadisch mit Kunden in direkten Kontakt treten, kämpft er für Ge­winne und Unternehmens­wachstum. Sein Job ist hart – am Ende des Tages zählen nur Resultate.

 

Zwei wesentliche Ver­haltens­­­regeln helfen dem Key Account-Manager diese Resultate zu errei­chen:

 

1 – Argumentieren Sie bedürfnisbezogen.

Nur wenige Sekunden im Gespräch mit seinem Schlüsselkunden genügen – schon ist sich der Key Account-Manager sicher, welches Produkt zu verkaufen ist. Seine geistige Aktivität ist ab jetzt voll auf die Argumentation für den Verkauf fixiert – Das geht dem Schlüssel­kunden meist zu schnell. Er möchte zu­nächst einmal sein Problem voll erkannt wissen – möchte ein gutes Gefühl be­kommen, dass sein Gegenüber überhaupt verstanden hat welches Problem besteht. Vorher will er nichts von Lösungen in Form von Produkten hören.

Decken Sie als Key Account-Manager zunächst die wahren Bedürfnisse Ihres Kunden auf. Hinter­fragen Sie seine Aussagen und fassen Sie die ge­sammelten Informationen in eigenen Worten zusam­men. So erhalten Sie ein klares Bild des Problems und können Ihre Argumente gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Der Kunde fühlt sich verstanden und ver­traut Ihrer Empfehlung, mit welchem Produkt sein spezielles Problem am besten zu lösen ist.

 

2 – Reagieren Sie auf positive Argumente.

Nach der Vorstellung des Produktes wird der Kunde das Produkt bewerten. Eine Aussage wie: „...sieht toll aus, da haben Sie recht – aber besonders stabil wirkt es nicht...“ Wie reagieren Sie als Key Account-Manager? Typisch ist, dass Sie Test­ergebnisse zur Stabilität des Produktes zitieren oder die Begeisterung anderer Kunden bzgl. der Stabilität schildern. Ziel dieses Ver­haltens ist es, die negative Aussage des Kunden („besonders stabil wirkt es nicht“) zu entkräften. Meist gelingt dies nicht in einem Satz – der Kunde findet wieder ein Gegenargument. Schnell ergibt sich eine zeit­raubende Diskussion über die Nachteile des Produktes. – Aber, hilft es Ihrem Bemühen das Produkt zu verkaufen, in­dem Sie über Nachteile sprechen? Wäre es nicht besser, die knappe Zeit auf die positiven Eigenschaften zu verwenden?

Sie haben die Wahl! Auf die erwähnte Aussage können Sie z.B. folgen­dermaßen rea­gieren: „es freut mich, dass Ihnen die Optik gefällt – wir bieten das Produkt übrigens auch noch in den Farben x,y und z an.“ Mit diesem Satz leiten Sie eine Diskussion über Merkmale des Produktes ein, die dem Kunden offensichtlich gut gefallen. Je mehr Informa­tionen er zu diesen Merk­malen erfährt, um so höher ist die Wahr­scheinlichkeit, dass die ursprünglich ge­nannten Nachteile nicht mehr so wichtig erscheinen – jetzt, wo der Kunde so viele Vorteile kennt. Sie haben also die Wahl – wählen Sie die positive Alternative!

*Der Autor ist Performance Trainer und Business Consultant. Sein Spezial­gebiet sind Kommuni­kations-Trainings für spezielle Ziel­gruppen.

 

Für PricewaterhouseCoopers betreute Joost Roggenberg als Principal-Consultant ausgewählte Kunden im Segment Mittelstand.  Als Manager Marketing-Operations war er für Dell Computer verant­wortlich für die Planung und Analyse regionaler Business-Units.